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Depuis juin, la CCI de Caen a renforcé les compétences et les missions de son équipe dédiée à l’accueil téléphonique et physique. Objectif : gagner en efficacité.

Elles sont six personnes chargées de relations polyvalentes à assurer l’accueil des visiteurs et à répondre au standard de la CCI et de la CRCI.
« Le service a été entièrement réorganisé et structuré », indique Florence Lemoine, Responsable de l’Espace Information et Formalités. Les horaires d’accueil ont été étendus du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h, et les missions de l’équipe élargies (premier contact pour les porteurs de projet, réponse aux courriers et emails des porteurs de projet, prise de rendez-vous avec les conseillers ou avec les professionnels : notaires, avocats, experts-comptables, réserver des salles de la Maison des Entreprises et des Territoires...) « Notre rôle n’est plus seulement d’orienter vers les services concernés, mais d’apporter un premier niveau d’informations aux personnes qui téléphonent ou qui se présentent à l’accueil, témoigne Suzanne Van Herpe. Cela implique que nous leur posions davantage de questions pour bien cibler leurs besoins ».
Quelle que soit la demande exprimée, « l’objectif est de fournir, dès la première prise de contact, une réponse à 70% des questions, sans renvoyer vers un autre interlocuteur qui peut être absent ou déjà occupé, ajoute Florence Lemoine. Cela doit nous permettre de gagner en efficacité ».
Pour ce faire, l’équipe, recrutée en interne et encadrée par Patricia Tihy, a bénéficié d’une phase d’apprentissage. « Tous les services ont contribué à la mise en place d’un socle de connaissances générales sur lequel l’équipe peut s’appuyer pour apporter une réponse de qualité ». En retour, toutes les informations recueillies par les chargées de relation sont intégrées dans une base de données clients consultée par l’ensemble des services. « Tout ce travail en amont va ainsi permettre aux conseillers de se concentrer sur leur coeur de métier et d’être davantage présents sur le terrain ». Au plus proche des entreprises.

Contact CCI :
Espace information
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