Enquête

Facebook, Twitter, Viadéo, Xing… Son entreprise sur les réseaux sociaux, est-ce un bon moyen de « rester dans le coup » ou, au contraire, prendre un risque ? Quels sont les avantages d’une telle démarche, les pièges à éviter ? Enquête.

Restaurateurs, commerçants, services à la personne : de plus en plus de PME passent par les réseaux sociaux.
« Nous avons une interaction avec la clientèle »

« Avis aux fans. Mardi, nous fêterons le nouvel espace restauration. Venez partager ce moment avec nous ». Un exemple de message laissé par le Coq Noir, restaurant et épicerie spécialisé dans la gastronomie italienne, à Caen, sur son « mur » Facebook. « C’est un plus pour notre restaurant », estiment Pauline et Tarek Shalaan, à la tête de l’établissement. Être présent sur les réseaux sociaux, est-ce aujourd’hui incontournable, même pour les petites entreprises ? « Ce n’est pas indispensable, mais c’est mieux », répond Alain Bosetti. Pour ce spécialiste des réseaux(1), créateur, entre autres, du webzine Place des réseaux - « les PME ont une belle carte à jouer avec ce média, pratique et gratuit ».

Se faire une e-réputation…

En particulier, celle de la visibilité. « L’activité communautaire » est aujourd’hui si répandue qu’elle a supplanté l’e-mail, devenant la 4e activité la plus pratiquée sur Internet, devant la messagerie. Deux tiers des internautes appartiennent désormais à un réseau social, Facebook(2) en tête, avec quelques 15 millions de profils en France (et 250 millions dans le monde). Sachant que sur ces sites, les amis de mes amis sont aussi mes amis, il devient facile et rapide de faire parler de soi. Bricozor, la version grand public de Legallais-Bouchard – n°1 français de la distribution de produits de quincaillerie pour les professionnels, basé à Hérouville – a choisi les réseaux sociaux pour communiquer à moindre coût. « Quand nous avons lancé le site, www.bricozor.com, en juin dernier, nous avions besoin de nous créer une notoriété, explique Nicolas Guelle, son Directeur. Nous aurions pu le faire en achetant beaucoup de pub, mais les réseaux sociaux constituent une manière parmi d’autres d’y parvenir. Avec Facebook ou Twitter, nous occupons le terrain Internet, nous créons notre e-réputation ».

Spécialiste des réseaux, Alain Bosetti avait animé la conférence
« Comment développer votre entreprise grâce à votre réseau relationnel ?»
lors du dernier Salon Planète Créa, en mars dernier.

Sur une « Toile » devenue un service consommateur géant, que les Internautes consultent avant de se décider, le poids des commentaires, « posts » et autres « twitt » devient facile à mesurer.« C’est trop bon et super joli », « Ce midi, c’était génial », peut-on lire sur le profil du Coq Noir. Les réseaux sociaux agissent comme le bouche-à- oreille, en plus puissant et en plus rapide. « Mais aussi en mieux maîtrisable, car on garde le contrôle des informations que l’on met en ligne », précise Carinne Fossey, qui a créé Elka Coiffure à Caen en 2005. Une actualité, un défilé, une invitation : elle « poste » le plus régulièrement possible sur le profil Facebook du salon, qui compte pas moins de 600 « amis ». « Cela fait parler d’Elka et les clientes sont contentes de savoir ce qu’on fait », note la chef d’entreprise, pour qui le réseau social est aussi synonyme de fidélisation de sa clientèle. « Après cinq ans, il faut montrer qu’on a gardé le même dynamisme, qu’on est toujours dans le coup, surtout vis-à-vis d’une clientèle féminine qui a tendance à être changeante ».

… et une nouvelle clientèle

Image de marque, engouement, dialogue avec la clientèle… Les réseaux sociaux sont bel et bien un nouvel outil de communication. Mais contribuent-ils à vendre ? « Dell a fait plusieurs millions de dollars de chiffre d’affaires en mettant sur Twitter un code promotionnel pour l’achat d’ordinateurs ! », rappelle Alain Bosetti. Plus près, entreprises et commerces constatent elles aussi des conséquences positives sur leur activité. « Certains midis, des clients disent venir parce que le menu mis en ligne leur a donné envie », constate-t-on au Coq Noir. Idem chez Elka Coiffure. « Je demande à chaque nouveau client comment il nous a connu, explique Carinne Fossey. Souvent cette année, la réponse était Facebook, notamment les jeunes mariées et les clientes qui veulent des extensions ».

Connaître les codes

Si les réseaux présentent bon nombre d’avantages, encore faut-il savoir les utiliser. « Il s’agit ni plus ni moins d’un média, avec ses règles de fonctionnement propres », rappelle Alain Bosetti. Règle n°1 : cibler la « communauté » à laquelle on s’adresse. « L’entreprise n’a pas de profil sur les réseaux sociaux grand public, car notre cible, ce sont les professionnels », explique par exemple Anthony Le Courtès, responsable e-commerce de Legallais-Bouchard. Une entreprise travaillant à l’export aura aussi tout intérêt à créer son profil sur le réseau social du pays dont elle veut pénétrer le marché : XING pour l’Europe, LinkedIn pour les Etats-Unis, ou même Bharatstudent pour l’Inde (troisième réseau social mondial…). Mais dans tous les cas, « mieux vaut être sur un seul réseau et bien l’être, que d’être partout en dilettante », conseille Alain Bosetti. Constance et régularité sont aussi les maîtres mots des réseaux. Pour ne pas décevoir ses « fans », il faut y assurer une présence régulière. Aussi, avant de se lancer, il est conseillé de mesurer le niveau d’investissement que la démarche représentera, et de le mettre dans la même balance que les résultats ou les bénéfices attendus. « Mais il ne faut pas oublier que ce n’est pas du temps pour, mais à la place de… », souligne Alain Bosetti. « Avant, j’invitais mes clients à nos événements par envoi papier, ce qui était long et coûteux, constate Carinne Fossey. Aujourd’hui, je poste l’information sur Facebook, en un clic, depuis mon téléphone portable et je mets en ligne sur notre site (3), qui reste le pilier de la communication du salon ».

Carinne Fossey, la directrice d’Elka Coiffure a créer un profil pour son salon sur Facebook en février dernier.
« Il est rapide et facile de mettre nos actualités et des photos en ligne, surtout depuis un smartphone :
je peux faire ça d’où je veux, dès que j’ai un moment de libre »

Car si la présence sur les réseaux sociaux est un point de contact avec les clients, elle ne peut être la seule. « Elle fait partie d’un ensemble d’actions à mener pour communiquer », estime le directeur de Bricozor. Même approche au Coq Noir. « Facebook nous permet de communiquer rapidement, à court terme, mais nous allons aussi lancer notre site (4), qui demande plus d’investissement, mais sera aussi beaucoup plus exhaustif ».

(1) Entrepreneur, Alain Bosetti a créé Soho Agency, agence de marketing et communication spécialiste du marché des petites entreprises, le Salon des micro-entreprises et celui des services à la personne et une université des auto-entrepreneurs en 2009. Il est aussi à la tête du webzine Place des Réseaux, www.placedesreseaux.com
(2) Facebook est sans nul doute le plus populaire des réseaux sociaux aujourd’hui. A tel point qu’un film, relatant l’histoire de ce réseau et celle de son créateur vient de sortir en salle en octobre dernier (The social network, de David Fincher).
(3) www.elkacoif.com
(4) www.lecoqnoir-caen.com

Contact CCI :
Direction de la communication
au 02 31 54 54 54 ou communication@caen.cci.fr

Attention buzz !

Anthony Le Courtès, responsable e-commerce de Legallais-Bouchard (à gauche)
et Nicolas Guelle, directeur de Bricozor (à droite).
Deux clientèles différentes et deux stratégies différentes en matière de réseaux sociaux.

Avec les réseaux sociaux, il est désormais possible de communiquer autour de sa marque, voire de « faire le buzz ». Dans le Calvados, le meilleur exemple reste Legallais-Bouchard, qui a créé en 2007 un véritable événement avec sa carte de voeux en forme de « lipdub » (clip vidéo chanté réalisé par les collaborateurs d’une entreprise) : 130 000 visionnages sur Daily motion, et une impressionnante couverture médiatique : Europe 1, France 3, LCi, Journal du Net… « Une fois mis en ligne sur un site dédié, nous nous servons des réseaux pour faire un buzz marketing, faire un effet boule de neige » , confie Anthony Le Courtès, son responsable e-commerce de la marque. En cette fin d’année, préparez-vous à la nouvelle surprise concoctée par les salariés de Legallais-Bouchard : un flashmob (clip de danse) sur une musique et des paroles qu’ils ont créées, à partager avec tous ses contacts… www.legallais.com