Enquête

La distribution connaît depuis une dizaine d’années une véritable révolution liée au développement du commerce électronique. Au e-commerce on associe désormais la e-logistique. Pour les sites marchands, c’est même la clé de la réussite.

Pour qu’un site marchand fonctionne bien et génère du business,
le commerçant ou le chef d’entreprise doit assurer une logistique sans faille.

Près de 28 millions de Français achètent en ligne(1). Deux clics suffisent pour acheter chaussures, fruits et légumes, produits culturels, bijoux, électroménager, parfums... Selon l’étude publiée par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)(2), sur 82 000 sites marchands, les ventes sur Internet continuent de progresser encore à un rythme plus soutenu. Le client a l’embarras du choix et il ne s’en prive pas. « Il faut être sur le Web. Par contre, il faut le faire bien », assure Eugénie Laot, Conseillère technique chargée du e-commerce à la CCI de Caen Normandie. Il y a autant de sites Internet qu’il y a de commerces, ou presque. La petite entreprise qui a un site vitrine côtoie celle qui vend plusieurs centaines de références et compte plusieurs milliers de clients. Certaines sociétés fonctionnent uniquement sur Internet (Amazon, ebay, Cdiscount, Pixmania...). Ce sont des pure players. Mais quelle que soit la taille de l’entreprise, la gestion de la logistique fait partie des facteurs clés de développement. « C’est un enjeu important pour un site marchand, confirme Nicolas Brige, Responsable Espace Entreprendre à la CCI de Caen Normandie. Lorsqu’un internaute commande en ligne, il souhaite tout simplement être livré au plus vite, au moindre coût et dans un emballage résistant et sécurisé ». Il faut donc être professionnel, car un colis non livré ou en retard va tout de suite déclencher un avis négatif du client. « La e-réputation d’un site marchand est en jeu », conclut-il. « Ça marche pour elles » Les commerçants qui hésitent à vendre sur la toile peuvent se tourner vers la CCI. « Nos ressortissants trouveront les réponses aux questions qu’ils se posent sur le e-commerce (référencement, choix d’un prestataire Internet, définition d’un cahier des charges adéquat...) et la logistique associée, rappelle Michèle Aron, responsable du Service Commerce de la CCI de Caen Normandie. Les créateurs bénéficient d’un conseil individualisé via le réseau Entreprendre en France. Les autres ressortissants peuvent questionner le service commerce ».

Supplyweb, l’entreprise de services aux entreprises,
créée par Mathieu Desramé offre l’ensemble des métiers de la logistique à ses clients.

A Caen, par exemple, Marie- Hélène Duchemin et Émilie Lenourry ont créé www.bio14.com, un site de vente en ligne de produits bio (épicerie salée et sucrée, boissons, alimentation pour bébé, cosmétiques, aliments pour animaux…), sous le statut de coopérative de consommateurs (pour adhérer, ils achètent au moins une part sociale (5 €) et payent une cotisation annuelle de 15 €). « Ce mode de commercialisation nous permet de proposer des produits de qualité à des prix les plus justes, précisent-elles. Le consommateur achète directement sur notre site et récupère son colis dans un point relais. C’est l’esprit d’une coopérative ». Les deux partenaires assument elles même la logistique. « Les commandes passées avant lundi minuit sont à retirer les jeudis et vendredis, entre 16h et 20h, au Moulin à café, un bar-restaurant, transformé en point relais. » Leur site a séduit 57 adhérents en quelques semaines seulement. Demain, si les ventes progressent, elles aimeraient ouvrir un vrai magasin. Plus loin, à Bourguébus, Benoît Girard a lancé www.des-clics-fermiers.com (lire ci-dessous), un site de vente à domicile de produits frais locaux et estampillés « made in Normandie ». « Nos clients peuvent commander toutes les semaines ou une fois par an, c’est à la carte », assure-t-il. Avec ses deux employés, ils composent les paniers avec les produits commandés qu’ils livrent avec une camionnette. Dans ces deux cas, le volume de commandes à traiter n’est pas encore très important. L’autogestion de la logistique (réception, conditionnement et livraison) est encore une solution viable. « Se concentrer sur ce qu’il sait faire de mieux » Au-delà d’un certain niveau de commandes par jour, l’autogestion ne suffit plus. « Je crois surtout que le métier d’un commerçant n’est pas de pousser des cartons, lance Mathieu Desramé à la tête de la PME Supplyweb. Il vaut mieux qu’il se concentre sur ce qu’il sait faire de mieux (prospection de nouveaux clients, fidélisation et satisfaction des anciens, conseils) ». Son entreprise fournit un service clé en main. « Nos clients (commerces et PME) cherchent une certaine liberté. Ils nous délèguent la gestion de la réception, le contrôle, le stockage de leurs produits, ainsi que le prélèvement, la préparation de commandes, l’emballage et l’expédition des colis à leurs clients. Nous gérons aussi les retours pour eux ». Toutes ces étapes nécessitent des outils performants de tracking (suivi des commandes). « Les commerçants ont un meilleur suivi des diverses opérations. Ils ont ainsi accès aux informations nécessaires pourconnaître l’état, en temps réel, des commandes passées sur leur site Internet », poursuit-il. Demain le f-commerce, via le réseau social Facebook, sera bientôt actif ». Des commandes supplémentaires à intégrer dans sa future logistique pour la pérennité de son site marchand.

(1) La France est l’un des pays les plus dynamiques du vieux continent en matière d’achat sur Internet, avec une croissance de 19 % l’année dernière. Le e-commerce a dégagé un chiffre d’affaires de 31 milliards d’euros. Sources : Chiffre clés 2011 La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad).
(2) La Fédération du e-commerce et de la vente à distance, créée en 1957, fédère aujourd’hui près de 500 entreprises du monde de la vente à distance (Internet, catalogue, livraison à l’unité, téléphone,…) et près de 600 sites internet.
(3) Près de 12% des acheteurs en ligne ont déjà acheté à partir de leur téléphone mobile (téléchargements d’applications mobiles exclus) soit plus de 3 millions de Français.

Émilie Lenourry et Marie-Hélène Duchemin ont déjà
une soixantaine d’adhérents en quelques semaines sur leur site www.bio14.com.

Ma-papeterie.com

Aux côtés de ces petites structures, il y a des grands de la vente en ligne. Retour à Caen. Le site ma-papeterie.com, développé par Jean-Philippe Guillet, PDG de Creavalley, est le spécialiste de la papeterie sur Internet (20 000 références) : des fournitures scolaires (cartables scolaires, cahiers, stylos, etc.) et de bureaux (classeurs, sous-mains, trieurs, etc.). Le site propose aussi des pinceaux, de la peinture, etc.

Des courses en deux clics !

Le site marchant www.des-clics-fermiers.com développé
par Benoît Girard privilégie la proximité, la fraîcheur et la saisonnalité.

Proximité, fraîcheur et saisonnalité : les trois mots clés du projet de Benoît Girard. Son site www.des-clics-fermiers.com propose de livrer à domicile des produits normands (viande, oeufs, légumes de saison, bière, jus de fruits, miel, pain...). « Les clients qui veulent être livrés dans la semaine déposent leur commande sur notre site avant le mardi à 6 heures du matin, présente le jeune chef d’entreprise. Ensuite, nous commandons aux maraîchers juste ce dont nous avons besoin. Et nous livrons les colis, le jeudi et le vendredi, au domicile ou sur le lieu de travail ». Une formule adaptée pour les personnes qui ont un emploi du temps chargé ou qui ne peuvent se déplacer. « Nous voulons aussi garantir une rémunération satisfaisante aux producteurs locaux, afin d’assurer la pérennité des exploitations et pour qu’ils continuent à nous fournir en produits de qualité ». Et demain, si les commandes affluent (il a déjà 475 clients inscrits et livre 80 paniers par semaine) ? « Nous pourrons déménager vers des locaux plus grands et embaucher si nécessaire. Favoriser l’emploi est aussi l’un de nos objectifs ».

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